MODELO EFQM Y ALGUNAS VENTAJAS EN SU APLICABILIDAD EMPRESARIAL

Carlos Mora Vanegas

Introducción

Toda empresa en los actuales escenarios en que participa debe mantenerse al día en todo aquello que le favorezca en su operatividad, alcanzar sus objetivos. Utilizar los conocimientos modernos, herramientas que le permitan garantizar que su participación sea beneficiosa en pro de sus objetivos metas establecidas y que favorezca a todos. Y a la organización en todos sus componentes.

 Desafortunadamente, en el caso venezolano es muy poco usado el modelo EFQM en pro de las empresas, especialmente en un entorno turbulento, incierto, riesgoso como el que afronta el país  en los últimos años.A ello se agrega que  las universidades, escuelas de Administración, ingeniería industrial y aun los postgrado dan  poco énfasis a lo que representa el EFQM, sin embargo, el programa de la especialidad de Postgrado de Faces en Gerencia de la Calidad y productividad de la Universidad de Carabobo,ha considerado adecuado proporcionar los conocimientos, herramientas, alcance que se puede lograr con la aplicación de este modelo.

 Consideraciones, antecedentes,  criterios, alcance

Toda buena empresa que cuente con un buen líder gerencial, un verdadero coaching innovador, creativo, actualizado en sus conocimientos, atento a los cambios, transformaciones que constantemente se dan en la arquitectura organizacional de la empresa, sus funciones, responsabilidad social, operatividad , debe valerse de este modelo para evaluar por ejemplo tópicos como: resultados con los clientes, con las personas, la sociedad , procesos que se tienen , liderazgo, objetivos y dar paso a las transformaciones, cambios necesarios que garanticen excelencia y éxito a la empresa , aspecto que se analiza más adelante.

  No hay que olvidar al respecto,  la información que nos proporciona Just Piera, sobre el EFQM,  que en 1988, catorce de las más importantes empresas europeas tanto por su volumen de facturación como por su posicionamiento en el mercado, crearon la European Foundation for Quality Management, (EFQM), es decir, la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad, como respuesta al Premio Deming en Japón (1951) y al Premio Malcolm Baldrige National Award en Estados Unidos (1987)

El modelo EFQM incorpora los parámetros para evaluar independientemente los factores que identifica como generadores o responsables directos que provocan unos resultados definidos por su Calidad, desde una concepción integradora y unitaria de la organización.

Los Directivos de Recursos Humanos encuentran en el Modelo de Calidad Total una herramienta de alta potencialidad para la gestión integral del Capital Humano, pues supone ante todo una inserción activa de dicho Capital Humano haciéndolo participar desde sus puestos en la función directiva por excelencia: la que implica la propia empresa, con lo que ello supone como factor tanto de involucración en la visión y posicionamiento de la organización, como de motivación personal.

El modelo EFQM consta de 9 elementos y cada uno de ellos tiene un peso o ponderación diferencial con respecto al conjunto de todos ellos que representan en total el 100%. Los factores llamados “Agentes” representan el 50%, que si están presentes según los criterios del modelo, posibilitan los resultados de los cuatro factores restantes, a los que el Modelo llama “factores de Resultado”, ponderados estos en un 35% los tres primeros y un 15% el cuarto factor de Resultado llamado “Rendimiento” que representa el objetivo primario de la organización: la rentabilidad que asegura su permanencia.

A  todo ello tengamos presente además,   los que nos aporta  programaempresa.com/empresa, con relación a los resultados del EFQM  en su aplicación por ejemplo , en relación con las personas que la integran, que se  debe considerar  el potencial de cada una de las personas de la organización que  aflora porque existen valores compartidos y una cultura de confianza y asunción de responsabilidades que fomentan la implicación de todos.

• Encuestas para conocer su opinión sobre objetivos a conseguir, su entorno de trabajo, clima social, la comunicación. ..etc..
• Evolución accidentes laborales, absentismos. ..etc..
• Horas dedicadas a formación, trabajo en equipo...etc.

 En relación a los clientes nos recuerda la fuente señalada, que es importante determinar,  qué logros está alcanzando la organización en relación con sus clientes externos. El Cliente es el árbitro final de la calidad del producto y del servicio, así como de la fidelidad del cliente. El mejor modo de optimizar la fidelidad y retención del cliente y el incremento de la cuota de mercado es mediante una orientación clara hacia las necesidades de los clientes actuales y potenciales.

• La mejora continua aplicada a los criterios (agentes) anteriormente descritos tiene como objetivo la mejora de los resultados de la empresa, medidos, directa o indirectamente, en términos de satisfacción de sus clientes:
• Satisfacción del Cliente:
• Encuestas de satisfacción para conocer su opinión sobre el producto/servicio recibido
• Sistema de recogida y análisis de reclamaciones y su posterior gestión.
• Análisis del grado de fidelización de los clientes, cuota de mercado...etc..
• Análisis de los costos de reposición en garantías, averías en servicio. ..etc..

Con respecto a la sociedad, se  señala: Que logros está alcanzando la organización en la sociedad, a nivel local, nacional e internacional (Según resulte pertinente). El mejor modo de servir a los intereses a largo plazo de la organización y las personas que la integran es adoptar un enfoque ético, superando las expectativas y la normativa de la comunidad en su conjunto.

• Evolución de ratios de ahorro energético, uso material reciclado. ..etc..
• Presupuesto dedicado a promoción de acciones sociales.
• Amonestaciones administrativas por contaminación.
• Volumen de compras a proveedores locales.
• Porcentaje de personas contratadas de la localidad.

En lo concerniente a los procesos es necesario determinar y evaluar constantemente,  Cómo diseña, gestiona y mejora la organización sus procesos para apoyar su política y estrategia y para satisfacer plenamente, generando cada vez mayor valor, a sus clientes y otros grupos de interés. Las organizaciones actúan de manera más efectiva cuando todas sus actividades interrelacionadas se comprenden y gestionan de manera sistemática, y las decisiones relativas a las operaciones en vigor y las mejoras planificadas se adaptan a partir de información fiable que incluye las percepciones de todos sus grupos de interés.

• Dado que la empresa se organiza por departamentos, su gestión busca optimizar los resultados de cada uno. Esto hace que los departamentos resulten poco eficientes (caros) y poco eficaces (no satisfacen a los clientes).
• Por el contrario, la gestión por procesos busca optimizar la eficiencia de cada uno de ellos en función de alguno de los requisitos de los clientes.
• Una vez definidos aquellos procesos considerados críticos, por cualquier motivo, para la marcha del negocio se les debe aplicar los principios de aseguramiento de calidad para tener confianza de que se cumplen los requisitos establecidos, así como los principios de mejora continua

 Como también es muy importante como lo comenta la fuente señalada,  que se evalué y se determine   además, Como implanta la organización su misión y visión mediante una estrategia claramente centrada en todos los grupos de interés y apoyados por políticas, planes, objetivos, metas y procesos relevantes. las organizaciones alcanzan su máximo rendimiento cuando gestionan y comparten su conocimiento dentro de una cultura general de aprendizaje, innovación y mejora continuos.

• La Dirección debe actuar en base a una recogida sistemática de datos relacionados con el entorno.
• El posterior análisis sistemático de estos datos permitirá diagnosticar la posición competitiva de la empresa, formular estrategias que orienten sus actividades y definir los planes de acción necesarios para conseguir los objetivos establecidos.
• Todas las personas deben participar, en la medida de lo posible, tanto en la definición de la estrategia como en los planes y objetivos a alcanzar.